eSIM bayisinin aldığı destek talepleri

Hacimce küçük, zamanlamaca acımasız

eSIM desteğinin alışılmadık bir biçimi var. Hacim düşük — çoğu sipariş hiç iletişim olmadan tamamlanır — ama zamanlama her ürün kategorisinin en kötüsü, çünkü müşteri size tam da çalışan bir bağlantısı olmadığında, başka bir saat diliminde, henüz inmişken ulaşıyor.

Bu bileşim insanları iki kez yanıltır. İşi modellerken ucuz görünür, çünkü talep oranı yüzde birkaçtır. Sonra siparişlerin yüzde birkaçının bir saat içinde, hem de çalışmadığınız saatlerde cevap istemesinin bir gelen kutusu sorunu değil bir kadro sorunu olduğu ortaya çıkar.

İşe yarar ölçüt sipariş başına talep değil. Taleplerinizin ne kadarının mesai dışında geldiği ve bunların kaçının kimse cevaplamadığı için iadeye ya da ters ibraza dönüştüğüdür.

Beş talep

Seyahat eSIM’i satışında iletişimlerin neredeyse tamamı beş kategoriye düşer. Dördü satıştan önce önlenebilir; bu yazının bütün amacı da bu.

1. Cihaz eSIM’i hiç kullanamıyor

Müşteri, telefonunun fiziksel olarak kabul edemeyeceği bir ürün aldı. Satıştan sonra yaptığınız hiçbir şey bunu düzeltmez ve genellikle tek doğru cevap iadedir. Bu tamamen önlemedir: ödemeden önce ürün sayfanızın ne söylediğine bağlıdır.

2. Cihaz operatör kilitli

Telefon eSIM destekliyor ama satan operatöre kilitli, dolayısıyla üçüncü taraf bir profil aktive olmuyor. Bu da sizin düzeltemeyeceğiniz bir durum, bu da iade ve bu da ödeme öncesi tek bir cümleyle önlenebilir.

3. QR kod zaten kullanılmış

Bir eSIM profili genelde bir kez kurulabilir. Kuran, sonra telefonunu sıfırlayıp yeniden deneyen bir müşteri ikinci kez kurulmadığını görür. Yenisinin mümkün olup olmadığı tedarikçinize, maliyeti sizin üstlenip üstlenmeyeceğiniz ise konuşma sırasında değil şimdi vermeniz gereken bir politikaya bağlıdır.

4. Kuruldu ama veri yok

Profil telefonda ve hiçbir şey çalışmıyor. Pratikte bu neredeyse her zaman arızalı bir eSIM değil bir ayar sorunudur — veri dolaşımı kapalı, mobil veri için yanlış hat seçili ya da APN uygulanmamış. Gerçekten cevap gerektiren tek talep budur ve iyi bir teslimat e-postasının sorulmadan yanıtladığı taleptir.

5. Yanlış destinasyon, yanlış tarih, yanlış boyut

Ürün arızası değil satın alma hatası. Buradaki riskinizi tamamen iade politikanız ve paketin ne kadar net tarif edildiği belirler. Geçerliliğin satın almayla değil aktivasyonla başlaması, müşterilerin en sık yanlış okuduğu ayrıntıdır.

Dördünü ortadan kaldıran metin

Beşin üçü müşteri ödemeden önce, dördüncüsü de sonrasında ne gönderdiğinizle belirlenir. Bunların hiçbiri yazılım gerektirmez.

1. Cihaz uyumluluğu kontrolünü yardım sayfasına değil satın al düğmesinin önüne koyun. Nelerin gerektiğine dair kısa bir liste ve kendi telefonunda nasıl doğrulayacağına dair bir bağlantı, birinci ve ikinci talepleri neredeyse tamamen ortadan kaldırır.
2. “Operatör kilitli olmamalı” ifadesini açıkça yazın. Bu tabiri hiç duymamış müşteriler gidip kontrol eder; edemeyenler de satın almaz — ki istediğiniz sonuç budur.
3. Geçerliliğin ne zaman başladığını, mümkünse paket adında belirtin. “Aktive ettiğinizde başlar”, herhangi bir iade politikasından daha fazla itirazı önler.
4. Teslimat e-postası dördüncü talebi sorulmadan yanıtlasın: veri dolaşımını açın, mobil veri için şu hattı seçin ve on dakika sonra hâlâ sinyal yoksa ne yapmalı.
5. Kurulmuş bir eSIM için iade kuralınızı yayımlayın. Müşteriler politika okuduğu için değil, gecenin ikisinde bir kararı sıfırdan icat etmiyor olacağınız için.

O listede bilinçli olarak yok: cihaza özel adım adım talimatlar. Her işletim sistemi sürümüyle bayatlar, tedarikçiniz daha iyilerini tutar ve onlarınkine bağlantı vermek, sessizce çürüyen bir sayfaya sahip olmaktan hem ucuz hem doğrudur.

• İtirazlar neden cevapsız mesajla başlar →
• Mağazanız ve yasal sayfaları →

İade kararını önceden vermek

eSIM desteğinin pahalı yanı cevaplar değil. Aynı takdir kararını, zaman baskısı altında, bir kural olmadan tekrar tekrar vermek.

Para kazandıran ama yanlış hissettiren satır sonuncusu. Ters ibraz size satışı, üstüne bir ücreti ve sonunda üye iş yeri hesabınıza mal olabilecek bir orana leke kaybettirir. İade yalnızca satışı kaybettirir. Yirmi dolarlık vakaları tartışırsanız kazandığınızdan fazlasını kaybedersiniz.

Bunları yazmadan önce kontrol edilecek bir şey: tedarikçinizin size neyi geri ödeyip neyi ödemeyeceği. Müşterinize karşı iade politikanız ile tedarikçinizin size karşı iade politikası iki farklı belgedir ve aradaki fark marjınızdan çıkar.

Kimseyi işe almadan karşılamak

Bu ölçekteki bayilerin çoğu tek kişidir ve dürüst cevap “7/24 destek verin” değil. Karşılamadığınız saatleri atlatılabilir kılmaktır.

• Gerçek yanıt sürenizi yayımlayın ve ona uyun. Doğru olan “bir iş günü içinde cevaplıyoruz”, doğru olmayan “7/24 destek”ten de hiçbir şey söylememekten de iyidir.
• Beş hazır cevap yazın — yukarıdaki her talep için bir tane — ve telefondan gönderebileceğiniz bir yerde tutun. Destek yükünüzün çoğu tekrarlanan beş cevaptır.
• En sık dört çözümü teslimat e-postasına koyun. Gece yarısı kendi sorununu çözen her müşteri, hiç var olmamış bir taleptir.
• Mesai dışına, bir sonraki cevap zamanını söyleyen ve self servis çözümlere bağlantı veren bir otomatik yanıt kurun. Bir sorunu itiraza dönüştüren şey sessizliktir.
• Özellikle tek bir saat dilimine satıyorsanız, destek pencerenizi kendi akşamınızla değil onların akşamıyla örtüşecek şekilde kaydırın.

Ve bunların hiçbiri sizin için uygulanabilir değilse, bunu açılıştan sonra değil önce bilmekte fayda var. Destek, aksi hâlde iyi bir işi olan çoğu insanı eleyen maddedir.

• Kimler eSIM bayisi olmamalı →
• Siparişler, teslimatlar ve iadeler →